3 CÁCH ĐỂ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG
by admin
Chúng ta vẫn hay nói là “Khách hàng là thượng đế” nhưng chúng ta có thật sự hiểu hết các vị thượng đế của mình chưa. Bởi lẽ “thượng đế thì rất khó chiều.
Sự thấu hiểu khách hàng (Customer insight) không đơn giản là thấu hiểu qua lời nói cử chỉ và cả vào trong tiềm thức của khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp luôn luôn sẽ có: một tệp khách hàng đã từng sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hàng ngàn tệp khách hàng tiềm năng và một danh sách các đối thủ cạnh tranh.
Vậy bạn có khi nào suy nghĩ làm thế sao để:
- Khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng thật sự?
- Khách hàng đã sử dụng sản phẩm có thể trở thành khách hàng lâu dài?
- Đặc biệt là làm sao để khách hàng chọn sản phẩm của bạn chứ không phải của đối thủ?
Với thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt này thì không đơn giản ở việc đợi khách hàng có nhu cầu và mua mà chúng ta phải đoán bắt được nhu cầu tiềm năng của khách. Để làm được như vậy doanh nghiệp không chỉ tự hỏi sản phẩm của mình đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng rồi từ đó lên kế hoạch để nhắm vào khách hàng mục tiêu. Mà chúng ta cần hỏi:
- Khách hàng thật sự cần gì nhất ở sản phẩm của bạn?
- Tại sao họ phải trả tiền cho bạn?
Trong sản xuất: chúng ta thường có châm ngôn Khách hàng cần gì – Sản xuất cái đó. Nhưng liệu chúng ta có thật sự thấy được và hiểu được cái khách hàng cần không.
Ví dụ: khách hàng của một hãng xe cho biết: “Tôi đang có nhu cầu đi lại, Tôi muốn một chiếc xe phải bền, tiết kiệm nhiên liệu và vẻ ngoài sang trọng hơn một tí”.
Ở đây, “bền, tiết kiệm nhiên liệu, sang” chính là Insights của khách hàng. Những nếu chúng ta chỉ chăm chăm vào 3 yếu tố đó và sản xuất ra một dòng xe mới tung ra thị trường liệu có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ như thế nào nếu cũng có mẫu mã xe bền, tiết kiệm nhiên liệu, sang mà lại có phần thân xe gọn gàng cùng phẩn cốp đựng đồ rộng rãi.
Thoáng qua thì chúng ta nghĩ chỉ cần làm theo ý kiến khách hàng là đủ, nhưng không phải vậy chúng ta còn phải tìm hiểu mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.
Vậy làm sao để thấu hiểu khách hàng, để biết được mong muốn tiềm ẩn của khách hàng:
1. Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Lắng nghe & thấu hiểu là nguyên tắc cơ bản và quan trọng trong giao tiếp với khách hàng, là chìa khóa thành công cho mọi cuộc đối thoại nào. Nếu muốn chiếm được niềm tin đối với một người thì điều đầu tiên là bạn cần phải hiểu được người đó.
Một số phương pháp cụ thể để giúp hiểu được khách hàng:
- Nhắn tin, gọi điện thoại và nhận phản hồi của khách
- Lắng nghe phản hồi của khách hàng qua mạng xã hội
- Phát phiếu khảo sát
- Trao đổi cởi mở với khách hàng khi khách đã mua hàng bên bạn
Và một nguyên tắc cần lưu ý là: đừng ngắt lời hay phê bình khách hàng khi họ chia sẻ vấn đề của mình.
2. Hãy luôn đặt câu hỏi “Tại sao”
Để giải quyết vấn đề làm sao hiểu được mong muốn tiềm ẩn của khách hàng – đơn giản là bạn hãy luôn đặt các câu hỏi “Tại sao” đối với các hành vi của khách hàng/người tiêu và tìm cách giải đáp một cách thật cặn kẽ, vì đôi khi không phải thông qua lời nói mà chính hành động nói lên mong muốn của khách hàng.
3. Nắm bắt cơ hội
Người tiêu dùng luôn muốn được nhận những sản phẩm và thông điệp phù hợp với mình theo tưng thời điểm và theo nhu cầu và sở thích cá nhân vì vậy các bạn cần thật sự hiểu khách hàng của mình họ muốn gì, họ cần gì vào thời điểm nào để nắm bắt cơ hội.
Chỉ cần bạn có thể thấu hiểu được khách hàng của mình thì sẽ là chìa khóa vạn năng cho mọi thị trường sản phẩm. Hãy luôn luôn nhớ thấu hiểu khách hàng quyết định thành công của bạn.
